De 10 succesfactoren van een CRM implementatie
Een gedegen CRM systeem is niet meer weg te denken bij innovatieve bedrijven die willen groeien. Maar hoe zorg je nu dat je CRM project succesvol is? De tien succesfactoren van een CRM implementatie.
Succesfactor 1: aansluiten bij de bedrijfsvisie
Elk bedrijf heeft een missie en een visie. Soms staan deze groot op de muur in de hal of in de handtekening van elke mail die verstuurd wordt. Soms is er wel een visie maar zijn de medewerkers niet voldoende op de hoogte. Een visie is essentieel voor de start van een project, dus ook voor een CRM project. Als projectleden zich namelijk herkennen in de visie van het bedrijf, herkennen ze zich ook in de doelstellingen van het CRM project. Want de doelstellingen van het CRM project zijn namelijk direct afgeleiden van de visie van het bedrijf.
Succesfactor 2: formuleer de juiste doelstellingen vóór de CRM implementatie
Wat wil je bereiken met de implementatie van een CRM pakket? Denk voor het begin van het project goed na over de doelstellingen. Schrijf dan niet alleen de doelstelling op maar denk ook na hoe je deze in wilt vullen. Denk bijvoorbeeld na over de knelpunten in je bedrijf of over de groeiambitie. Een voorbeeld: wil je meer tevreden klanten? Dat is een prima doelstelling. Maar vraag je dan ook altijd af waarom je klanten nu niet tevreden zijn? Dan kom je misschien tot de conclusie dat je klantdata over een veelvoud van systemen verspreid is en je klant altijd dagen moet wachten op een antwoord. Het opbouwen van een centraal 360 graden klantbeeld kan dan een project doelstelling zijn.
Succesfactor 3: geef aandacht aan de verandering
Elk mens heeft moeite met veranderen. En een nieuw CRM pakket brengt gegarandeerd veranderingen in de manier van werken met zich mee. Sluit je ogen daar niet voor en sta open voor de veranderingen. Probeer ook niet altijd het pakket te veranderen omdat je nu eenmaal al jaren werkt op de manier waarop je werkt.
Betrek ook tijdig alle niveaus van de organisatie. Hoe eerder je mensen betrekt bij de ideeën rondom een nieuw CRM project, hoe meer draagvlak je creëert en hoe makkelijker de uiteindelijke ingebruikname is. Communiceer duidelijk en veelvuldig over de doelstellingen en voortgang van het project. Beter te veel dan te weinig.
Succesfactor 4: werk samen met een CRM partner voor succesvolle implementatie
Er zijn veel verschillende soorten CRM pakketten op de markt te krijgen. De meest basale systemen kun je online afsluiten en gebruiken zonder aanpassingen. Maar wil je een CRM systeem echt voor je gaan laten werken is een implementatie door een IT partner essentieel. Kies dan ook een partner die je op alle mogelijke onderdelen van een project (begeleiding workshops, projectleiding, configuratie, mogelijke development van maatwerk) kan ondersteunen.
Kies ook een partner die je na de eerste implementatie nog kan blijven ondersteunen. Dat kan in de vorm van goede customer service zijn maar ook op het gebied van inspiratie. In de wereld van CRM is het essentieel om op de hoogte te blijven van nieuwe innovatieve ontwikkelingen. Alleen op die manier kun je het draagvlak van een CRM systeem op het juiste niveau houden.
Jaarlijks deelt GAC kennis op haar klantendag: Smart Central
Succesfactor 5: stel een projectteam samen voor CRM implementatie
De mensen die het meest open staan voor mogelijke verandering neem je op in het project team. Zorg er ook voor dat elke discipline in je bedrijf een afvaardiging heeft in het project team. En druk die afvaardiging op het hart dat ze regelmatig ‘het mandje op gaan halen’ in de organisatie. Op die manier creëer je draagvlag voor het nieuwe systeem.
Je mag best een beetje ‘cherry picken’ bij het samenstellen van het project team. Daar wil je namelijk samenwerken met enthousiaste en innovatieve mensen die goed kunnen communiceren en bereid zijn om samen met de implementatie partner de schouders eronder te zetten.
Succesfactor 6: gedegen voorbereiding
Een CRM pakket implementeren doe je vaak met een IT-partner. Als je al inzichtelijk hebt hoe je processen eruit zien kom je beslagen ten ijs in de projecten. Dat scheelt een hoop tijd in de workshops. Op basis van de proces beschrijvingen kunnen de consultants al heel snel een beeld vormen van de situatie en zijn workshop een stuk efficiënter. Grote voordeel is ook dat interne proces discussies dan al beslecht zijn en dat de consultant daar geen tijd mee verliest.
Succesfactor 7: begin klein maar denk groot
De grootste valkuil van een CRM project is dat de scope van de eerste fase veel te groot wordt gemaakt. Je mag best groots denken maar begin klein. Zorg dat je snel met de eerste resultaten de rest van de organisatie betrekt. Ga aan de slag met het systeem en dan zullen de voorgestelde verbeteringen zich snel aandienen.
Denk bij de aanschaf van een CRM pakket ook altijd goed na over je ambitie op de langere termijn. Kies een CRM pakket dat aansluit bij deze ambitie. Je wilt namelijk niet het risico lopen dat je, nadat je klein bent begonnen, in de eerstvolgende fase al tegen de grenzen van het pakket aanloopt.
Een overzicht van alle modules in het Dynamics 365 platform
Succesfactor 8: vraag waarom, waarom, waarom als je iets wilt wat niet standaard is
CRM pakketten zijn tegenwoordig eigenlijk allemaal via de cloud beschikbaar. Je moet je serieus afvragen waarom je nog bedrijfssoftware op een lokale server in de kelder wil installeren. Voornamelijk omdat de ontwikkelingen op het gebied van software ontwikkeling elke dag sneller gaan. Op het moment dat je “install.exe” opstart op de server loop je al achter.
Omdat een CRM pakket in de cloud beschikbaar is krijg je van de leverancier periodiek nieuwe functionaliteiten en verbeteringen. Hoe meer maatwerk dat je in een implementatie stopt, hoe lastiger die periodieke updates zullen zijn. Met alle gevolgen van dien. Daarom is het belangrijk om zo dicht mogelijk bij de standaard te blijven tijdens de implementatie van een CRM systeem. En daarom is het belangrijk dat er tijdens workshop heel vaak het woord ‘waarom’ valt als er een aanpassing wordt gevraagd die geen standaard functionaliteit is.
Succesfactor 9: laat het CRM systeem voor je werken
Een CRM systeem dat alleen bedoelt is om data vast te leggen is gedoemd te mislukken. De gebruikers gaan het niet gebruiken en je kunt beter andere dingen gaan doen met het geld van de maandelijkse licenties. Zorg ervoor dat een CRM systeem voor je gaat werken. Laat de gebruikers ervaren dat ze hun dagelijkse werkzaamheden veel makkelijker kunnen uitvoeren als ze alle informatie in een centraal systeem beschikbaar hebben.
En doe alles om het je gebruikers zo makkelijk mogelijk te maken. De customer experience van een CRM pakket moet van extreme hoogte zijn om het project te laten slagen!
Succesfactor 10: stop niet na de eerste fase van CRM implementatie
Je bent klein begonnen, weet je nog? Zorg dan in de budgettering van je project er altijd voor dat er ruimte is voor vervolgfases. Want als je enthousiaste gebruikers eenmaal aan de slag zijn, zullen er nog veel requirements gaan volgen. En een CRM systeem dat niet snel meekan met de ontwikkelingen en visie van je bedrijf is gedoemd op termijn te mislukken.
Zorg ook voor snelheid. Een cloud systeem is gemaakt om snel aangepast te worden. En als je gebruikers enthousiast zijn moet je wel snel kunnen schakelen bij nieuwe requirements.
Laat je inspireren door de mogelijkheden van Dynamics 365 for Sales en zie meteen wat het je organisatie kan brengen. Bekijk onze demo’s op ons YouTube kanaal GAC ON AIR.
GAC